5月18日，第三屆“十大科技金融與十大數(shù)字金融事件”榜單正式發(fā)布。金融壹賬通申報的“基于大模型的新一代智能客服機器人”項目（以下簡稱“該項目”）成功入選并榮獲2025年度“技術(shù)創(chuàng)新突破”獎，標(biāo)志著公司在人工智能（885728）與金融服務(wù)深度融合領(lǐng)域的技術(shù)實力再獲行業(yè)權(quán)威認(rèn)可。
作為平安集團“科技輸出唯一窗口”，金融壹賬通長期致力于將平安在金融領(lǐng)域的“最佳實踐”，與AI、數(shù)據(jù)技術(shù)深度融合，構(gòu)建覆蓋銀行核心、保險核心、智能語音、智能視覺、數(shù)據(jù)生態(tài)、車生態(tài)等領(lǐng)域的全棧式解決方案。此次獲獎項目正是公司在智能客服領(lǐng)域多年積累的成果，直面?zhèn)鹘y(tǒng)客服在服務(wù)效率、響應(yīng)質(zhì)量與運營成本等方面的行業(yè)痛點。
隨著金融服務(wù)持續(xù)線上化、智能化，用戶對客服系統(tǒng)的期待已從“能答”轉(zhuǎn)向“答得準(zhǔn)、辦得快、體驗好”。然而，傳統(tǒng)智能客服普遍存在理解能力弱、復(fù)雜業(yè)務(wù)處理難、運營依賴人力等問題。為此，金融壹賬通創(chuàng)新采用“大模型+小模型”異構(gòu)協(xié)同架構(gòu)，通過動態(tài)閾值調(diào)節(jié)與場景化模型調(diào)度，在保障系統(tǒng)穩(wěn)定性與合規(guī)性的前提下，顯著提升交互自然度與服務(wù)效率。
該項目根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景靈活配置應(yīng)用模式：在標(biāo)準(zhǔn)問答中，由小模型負(fù)責(zé)流程控制與精準(zhǔn)識別，大模型輔助意圖理解與語義優(yōu)化；在復(fù)雜業(yè)務(wù)咨詢中，大模型參與多輪對話規(guī)劃與任務(wù)拆解，提升端到端問題解決能力；同時關(guān)鍵環(huán)節(jié)保留人工審核機制，確保服務(wù)安全可控。
為實現(xiàn)可持續(xù)進(jìn)化，該項目還構(gòu)建了全流程自動化運營中臺，集成知識抽取、自動標(biāo)注、會話分析與智能質(zhì)檢功能，形成“知識回流—模型訓(xùn)練—服務(wù)優(yōu)化”的閉環(huán)迭代機制。系統(tǒng)可從海量會話日志中自動挖掘新知識點，持續(xù)提升應(yīng)答準(zhǔn)確率與覆蓋廣度。
目前，“基于大模型的新一代智能客服機器人”已服務(wù)平安集團內(nèi)外數(shù)十家金融機構(gòu)，覆蓋銀行、保險、證券、醫(yī)療等多個行業(yè)場景，廣泛應(yīng)用于在線客服、業(yè)務(wù)辦理與營銷支持等環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)顯示，系統(tǒng)月均會話量超1000萬次，調(diào)用量達(dá)2190萬次以上，平均應(yīng)答率超96%，在線服務(wù)占比達(dá)72%，人工替代率超80%，問題解決率超過90%，顯著降低客戶運營成本，提升服務(wù)效能。
在安全與合規(guī)方面，該項目采用HTTPS加密傳輸、數(shù)據(jù)脫敏、最小權(quán)限控制等多重防護機制，并結(jié)合漏洞掃描、日志審計與實時監(jiān)控，構(gòu)建全鏈路安全保障體系。針對大模型應(yīng)用風(fēng)險，引入RAG增強檢索、敏感詞過濾與實時質(zhì)檢策略，確保輸出內(nèi)容準(zhǔn)確、合規(guī)、可追溯。
據(jù)悉，本次評選由上海科技金融博物館聯(lián)合上海交通大學(xué)上海高級金融學(xué)院、中國科學(xué)院大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院共同主辦，聚焦過去一年中國金融與科技融合的標(biāo)志性成果。新增設(shè)的“年度技術(shù)創(chuàng)新突破”專項，旨在表彰在人工智能（885728）大模型等前沿技術(shù)領(lǐng)域具有引領(lǐng)性與示范性的創(chuàng)新實踐。金融壹賬通憑借其在大模型金融場景落地中的系統(tǒng)性突破，成為本屆榜單的亮點之一。
從2015年起步至今，金融壹賬通推動智能客服歷經(jīng)按鍵導(dǎo)航、語義理解、多輪交互到大模型驅(qū)動的演進(jìn)，逐步實現(xiàn)“能聽、能答、能辦”的全鏈條服務(wù)能力，邁向AI Agent數(shù)字員工新階段。此次獲獎不僅是對技術(shù)路徑的肯定，更為金融行業(yè)探索大模型安全可控落地提供了可復(fù)制的實踐樣本。
未來，金融壹賬通將持續(xù)深耕金融場景，推動AI與大模型在智能營銷、智能服務(wù)、智能運營、智能管理與智能經(jīng)營等領(lǐng)域的深度應(yīng)用，踐行平安集團“AI in ALL”戰(zhàn)略，助力金融機構(gòu)實現(xiàn)高質(zhì)量數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為“人工智能（885728）+”行動與實體經(jīng)濟發(fā)展貢獻(xiàn)平安力量。
