封面新聞?dòng)浾?孟梅
5月11日，淘天集團(tuán)正式發(fā)布完成全鏈路迭代的AI店小蜜產(chǎn)品，圍繞垂直行業(yè)適配、用戶(hù)需求深度感知、服務(wù)閉環(huán)落地三大核心維度實(shí)現(xiàn)能力升級(jí)，首次將電商智能客服的服務(wù)精度、響應(yīng)效率與成本可控性同步推至行業(yè)新高度，標(biāo)志著國(guó)內(nèi)電商智能服務(wù)正式告別通用大模型適配階段，進(jìn)入垂直場(chǎng)景深耕、主動(dòng)價(jià)值創(chuàng)造的全新發(fā)展周期（883436）。
三大系統(tǒng)性突破 全鏈路服務(wù)閉關(guān)能力全面落地
據(jù)淘天集團(tuán)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人占利軍披露，本次AI店小蜜的升級(jí)精準(zhǔn)錨定當(dāng)前電商服務(wù)場(chǎng)景的共性痛點(diǎn)，在技術(shù)架構(gòu)與產(chǎn)品能力上實(shí)現(xiàn)了三大系統(tǒng)性突破：首先是行業(yè)適配能力實(shí)現(xiàn)量級(jí)躍升。打破了通用大模型標(biāo)準(zhǔn)化輸出與細(xì)分行業(yè)需求錯(cuò)配的核心局限，針對(duì)家裝、服飾、家電等十余類(lèi)高咨詢(xún)量行業(yè)的差異化業(yè)務(wù)規(guī)則、服務(wù)流程與用戶(hù)訴求，定制開(kāi)發(fā)垂直場(chǎng)景模型，行業(yè)場(chǎng)景匹配度和問(wèn)題解決準(zhǔn)確率較此前版本提升40%以上，可為不同品類(lèi)商家提供完全貼合其行業(yè)特性的專(zhuān)屬智能客服解決方案，有效解決了過(guò)往通用AI客服“答非所問(wèn)、適配性不足”的行業(yè)頑疾；其次是用戶(hù)需求感知精度實(shí)現(xiàn)深度優(yōu)化。產(chǎn)品首次打通淘寶全量消費(fèi)（883434）者用戶(hù)畫(huà)像與全場(chǎng)景行為數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶(hù)長(zhǎng)短期需求記憶機(jī)制，結(jié)合多模態(tài)交互技術(shù)可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)潛在訴求的提前預(yù)判與精準(zhǔn)識(shí)別，用戶(hù)無(wú)需重復(fù)闡述歷史咨詢(xún)背景與個(gè)性化需求，大幅降低溝通成本，服務(wù)響應(yīng)與用戶(hù)真實(shí)需求的匹配度得到顯著提升。
通過(guò)接入淘天體系全鏈路服務(wù)操作權(quán)限，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了從“被動(dòng)答疑”到“主動(dòng)解決問(wèn)題”的功能跨越，可直接響應(yīng)并操作退款、修改收貨地址、售后進(jìn)度查詢(xún)等12類(lèi)高頻用戶(hù)訴求，無(wú)需跳轉(zhuǎn)人工即可完成全鏈路服務(wù)閉環(huán)；同時(shí)開(kāi)放平臺(tái)與第三方能力接口，后續(xù)可根據(jù)商家需求持續(xù)拓展功能邊界，具備充足的迭代空間。
首創(chuàng)按通計(jì)費(fèi)模式 重構(gòu)電商客服成本曲線(xiàn)
本次發(fā)布會(huì)上，市場(chǎng)高度關(guān)注的定價(jià)規(guī)則成為核心亮點(diǎn)。針對(duì)此前行業(yè)熱議的“一通對(duì)話(huà)2毛錢(qián)”的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，官方首次明確了清晰的計(jì)費(fèi)邊界：“一通”指一次完整的會(huì)話(huà)周期（883436），即消費(fèi)（883434）者單次進(jìn)入咨詢(xún)界面發(fā)起對(duì)話(huà)，到主動(dòng)結(jié)束會(huì)話(huà)或系統(tǒng)判定會(huì)話(huà)超時(shí)為一個(gè)計(jì)費(fèi)用量，當(dāng)日不同時(shí)段發(fā)起的咨詢(xún)將單獨(dú)計(jì)費(fèi)；單通會(huì)話(huà)內(nèi)無(wú)論用戶(hù)與AI交互多少輪次、持續(xù)多長(zhǎng)時(shí)間，均僅按一次計(jì)費(fèi)，徹底消除了商家對(duì)“隱形計(jì)費(fèi)”的顧慮。
相較于當(dāng)前行業(yè)主流的成本結(jié)構(gòu)，該定價(jià)模式的成本優(yōu)勢(shì)具備顛覆性。據(jù)淘寶天貓客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部店小蜜業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人黃海寬透露，目前平臺(tái)商家人工客服單通對(duì)話(huà)的平均成本普遍在3-4元區(qū)間，核算邏輯為人工客服月均用工成本平攤至單日接待量，即便是規(guī)?；\(yùn)營(yíng)的頭部商家，單通對(duì)話(huà)成本最低也在2元以上。
對(duì)此，占利軍解釋說(shuō)，市面上現(xiàn)有AI客服產(chǎn)品多采取賬號(hào)年租、按對(duì)話(huà)條數(shù)/Token消耗計(jì)費(fèi)兩種模式，商家成本隨咨詢(xún)復(fù)雜度、交互時(shí)長(zhǎng)波動(dòng)較大，難以形成穩(wěn)定的成本預(yù)期。而AI店小蜜首創(chuàng)的“按通計(jì)費(fèi)”模式為商家提供了高度可控的成本模型，不會(huì)因用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)長(zhǎng)增加、交互輪次變多而抬升服務(wù)成本，即使用戶(hù)單次咨詢(xún)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到一兩個(gè)小時(shí)，也僅按一通結(jié)算，單通成本最低可至0.2元，僅為人工客服的1/10甚至更低，直接打開(kāi)了中小商家的智能客服普及空間，有望大幅降低電商行業(yè)的客服成本閾值。
全新AI店小蜜可實(shí)現(xiàn)與1688、釘釘、悟空等阿里生態(tài)即使能力復(fù)用
針對(duì)市場(chǎng)關(guān)注的技術(shù)復(fù)用與生態(tài)協(xié)同問(wèn)題，占利軍也作出明確回應(yīng)：全新AI店小蜜底層以通義千問(wèn)多模態(tài)大模型為通用基礎(chǔ)，可實(shí)現(xiàn)與1688、釘釘悟空等阿里生態(tài)產(chǎn)品的底層技術(shù)能力復(fù)用，但不同產(chǎn)品線(xiàn)的服務(wù)定位存在清晰區(qū)隔：1688相關(guān)AI功能偏向B端商業(yè)采購(gòu)場(chǎng)景，釘釘悟空屬于企業(yè)服務(wù)通用基建類(lèi)產(chǎn)品，而AI店小蜜是針對(duì)電商消費(fèi)（883434）服務(wù)場(chǎng)景深度定制的垂直應(yīng)用，三者會(huì)在應(yīng)用層根據(jù)各自領(lǐng)域的特性需求做針對(duì)性?xún)?yōu)化，不存在功能重疊與內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，共同構(gòu)成阿里生態(tài)ToB服務(wù)的差異化產(chǎn)品矩陣。
據(jù)了解，目前全新AI店小蜜已正式進(jìn)入落地推廣階段，后續(xù)將逐步開(kāi)放更多生態(tài)功能接口，覆蓋更多電商細(xì)分服務(wù)場(chǎng)景。業(yè)內(nèi)分析認(rèn)為，該產(chǎn)品的推出不僅將直接幫助商家實(shí)現(xiàn)客服環(huán)節(jié)的降本提效，優(yōu)化消費(fèi)（883434）者全鏈路購(gòu)物體驗(yàn)，更有望推動(dòng)整個(gè)電商服務(wù)行業(yè)的智能化滲透率快速提升，重構(gòu)電商服務(wù)的成本結(jié)構(gòu)與價(jià)值分配邏輯，為電商服務(wù)生態(tài)的智能化升級(jí)提供可復(fù)制的標(biāo)桿樣本。
