每年的618，對商家們的客服團隊來說，都是一次協(xié)同能力的小考。今年，或許有不少商家客服團隊通過擁抱AI，從“痛并快樂著”變成“既輕松又快樂”。
5月11日，阿里發(fā)布全新AI店小蜜，這是電商行業(yè)首個具備售前售后辦事能力的客服agent，也承擔(dān)起為這屆618商家扛起增長的重任。
臨近天貓618，AI店小蜜正式將客服升級為AI導(dǎo)購。實測數(shù)據(jù)顯示，商家接入AI店小蜜后，平均轉(zhuǎn)人工率下降45% ，“AI+人”協(xié)同轉(zhuǎn)化效果相比純?nèi)斯た头黾映?0%，首次實現(xiàn)超越。
“客服行業(yè)將正式進入‘AI主導(dǎo)、人類協(xié)助’的全新篇章。AI店小蜜不再僅僅是一個只會回答問題的‘問答機器’，它已經(jīng)擁有了‘手’和‘腳’，可以直接轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。” 阿里巴巴（BABA）集團副總裁、淘寶平臺總裁諶偉業(yè)表示。
“AI店小蜜+人”的轉(zhuǎn)化效果超越純?nèi)斯た头?/strong>
對于消費（883434）者而言，網(wǎng)購時最頭疼的莫過于“咨詢等半天、回復(fù)不精準、售后應(yīng)答難”。而升級后新亮相的AI店小蜜，恰恰精準破解了這些痛點。
讓人驚喜的是，AI店小蜜早已不是“只會答問題的機器人”，而是能主動幫消費（883434）者找好物、促成交的“智能導(dǎo)購”。
據(jù)現(xiàn)場演示，無論是服飾鞋包類的尺碼推薦，還是商品的參數(shù)解讀，甚至于買家擔(dān)心來不及收貨的小遲疑，AI店小蜜都能抓住，實現(xiàn)秒級應(yīng)答，回復(fù)速度提升50%，準確率達到90%以上。
“它能深度理解商品屬性與用戶需求，甚至還能預(yù)判消費（883434）偏好并精準推薦。”據(jù)團隊介紹，AI店小蜜能自主調(diào)用連帶推薦、缺貨替代等工具，甚至支持多模態(tài)識圖，消費（883434）者發(fā)一張商品圖片，就能快速匹配同款或相似款。
據(jù)店小蜜數(shù)據(jù)，商家接入新版本后，平均詢單轉(zhuǎn)化率達到10%，其中服飾商家平均可提升20%。更值得一提的是，它還具備風(fēng)控能力，在賠付金額嚴格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)，避免“亂賠”和“被薅羊毛”，同時接入全新AI假圖識別模型，攔截惡意索賠的“羊毛黨”。
潮新聞記者從淘天集團獲悉，在“AI+人”協(xié)作下，AI能回答超過80%的問題，并主動提供服務(wù)，以促成交易；針對商家最在意的高值訂單，AI會向人工客服提供決策信息、促單建議，助力訂單轉(zhuǎn)化。在“AI+人”模式下，詢單轉(zhuǎn)化已經(jīng)全時段超越純?nèi)斯ぃ恢皇且归g，是白天全時段的超越。
據(jù)淘天集團客戶運營部負責(zé)人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問最新大模型構(gòu)建，依托淘寶超大交易數(shù)據(jù)，并針對不同行業(yè)及電商場景進行了垂域微調(diào)與多模態(tài)能力升級，懂行業(yè)，懂規(guī)則，也更懂用戶。截至2026年3月，AI店小蜜日均對話量近千萬，接入商家數(shù)突破百萬。
