臨近“6·18”大促，阿里打出兩張牌。5月11日，千問與淘寶首次全面打通，消費(fèi)（883434）者可在千問App、淘寶App兩個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)購物、試穿、算優(yōu)惠等功能。與此同時(shí)，在商家側(cè)，阿里推出AI店小蜜，將客服升級(jí)為AI導(dǎo)購，降本增收兩手抓。
這場(chǎng)AI購物超級(jí)入口的爭(zhēng)奪戰(zhàn)再次燃起了火藥味。淘天、抖音等巨頭紛紛加碼AI電商消費(fèi)（883434）閉環(huán)，既影響著AI商業(yè)化的進(jìn)程，也讓電商生態(tài)格局萌生新變數(shù)。
C端：打通AI購物鏈路
千問與淘寶的全面互通，意味著阿里AI大消費(fèi)（883434）的布局再落關(guān)鍵一子。
從消費(fèi)（883434）體驗(yàn)來看，北京商報(bào)記者注意到，淘寶App里用戶的消息頁中已新增“AI購物助手”選項(xiàng)，消費(fèi)（883434）者進(jìn)入后可使用千問提供的AI試穿、AI幫你買、AI省錢等功能。例如，消費(fèi)（883434）者提出“我想買一款不黏膩的防曬霜”的購物需求，千問會(huì)按照控油清爽、水潤(rùn)輕薄兩個(gè)特點(diǎn)推薦多款對(duì)應(yīng)的防曬霜產(chǎn)品鏈接。
值得關(guān)注的是，淘寶App內(nèi)嵌的千問助手還提供AI省錢方案。消費(fèi)（883434）者可選擇購物車中任意一款商品，千問會(huì)從淘金幣頻道、領(lǐng)券中心等搜索優(yōu)惠后給出降價(jià)方案，消費(fèi)（883434）者可直接下單優(yōu)惠后的商品。換句話說，通過AI，淘天正在克服過去消費(fèi)（883434）者厭倦做優(yōu)惠券“數(shù)學(xué)題”的痛點(diǎn)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化優(yōu)惠流程來促進(jìn)轉(zhuǎn)化。這一功能或許將成為淘天“6·18”提升用戶湊單體驗(yàn)的一項(xiàng)利器。
北京商報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，相比之下，消費(fèi)（883434）者若想讓千問App推薦淘寶的商品，需要指出特定平臺(tái)，并對(duì)購買的商品需求進(jìn)行一定的限定。以上述“我想買一款不黏膩的防曬霜”需求指令為例，千問App優(yōu)先向記者推薦了淘寶閃購的防曬霜產(chǎn)品。
不止阿里一家在加速跑通AI購物從商品推薦到下單、履約、售后的全流程閉環(huán)，豆包也悄然上線了“幫你選”功能，與抖音商城打通。消費(fèi)（883434）者提出購買的商品需求，豆包會(huì)推送商品信息和鏈接。點(diǎn)入鏈接并綁定抖音賬號(hào)后，消費(fèi)（883434）者可以在豆包內(nèi)購物、充值繳費(fèi)等。
B端：客服升級(jí)為AI導(dǎo)購
“6·18”前夕，阿里除了在C端市場(chǎng)發(fā)力AI購物，在B端商家側(cè)，阿里也同步發(fā)布全新AI店小蜜，正式將客服升級(jí)為AI導(dǎo)購。
據(jù)淘天集團(tuán)客戶運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問最新大模型構(gòu)建，依托淘寶超大交易數(shù)據(jù)，并針對(duì)不同行業(yè)及電商場(chǎng)景進(jìn)行了垂域微調(diào)與多模態(tài)能力升級(jí)。
據(jù)了解，AI店小蜜不只在商品連帶推薦、場(chǎng)景覆蓋廣度、輔助人工客服促單等維度上進(jìn)行效率提升，還進(jìn)一步強(qiáng)化了應(yīng)對(duì)AI假圖、“羊毛黨”以及挽留訂單方面的辦事能力。例如，AI店小蜜不僅會(huì)將賠付嚴(yán)格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)，避免“亂賠”和“被薅”，還接入了新上線的AI假圖識(shí)別模型，攔截“羊毛黨”。此外，區(qū)別于傳統(tǒng)售后非黑即白的處置方式，AI店小蜜會(huì)向用戶提供換尺碼、換款式等替代方案。根據(jù)測(cè)試商家數(shù)據(jù)，平均退款挽單成功率超過20%。
這也能看出，商家對(duì)平臺(tái)客服的能力需求已經(jīng)不單停留于響應(yīng)效率維度，還有訂單留存的確定性問題，除了降本也要有增收。
“淘天生態(tài)豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望客服能極致降本，也有更多商家開始向客服要增長(zhǎng)?！碧蕴炜蛻暨\(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人力君指出，越來越多品牌表示，今年客服中心要開始背負(fù)GMV增長(zhǎng)目標(biāo)。
“客服轉(zhuǎn)化是轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)至關(guān)重要的一環(huán)，很多時(shí)候流量的流失是這一部分承接不足所導(dǎo)致?！绷寡?。
在這項(xiàng)涉及用戶體驗(yàn)和復(fù)購的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，電商巨頭力圖讓AI客服促成更多成交。去年9月，京東（JD）發(fā)布電商客服Agent京小智5.0，全面升級(jí)售前導(dǎo)購與全模態(tài)智能客服能力，將客服應(yīng)答升級(jí)為“主動(dòng)預(yù)判、精準(zhǔn)推薦”的決策型服務(wù)。據(jù)京東（JD）5萬家店鋪內(nèi)測(cè)數(shù)據(jù)，京小智5.0能使售前咨詢轉(zhuǎn)化率提升超37%。
生態(tài)：流量規(guī)則迎變量
如今，電商消費(fèi)（883434）和供給兩端，巨頭的AI工具都在加速滲透，海量的消費(fèi)（883434）數(shù)據(jù)和商品庫能加固企業(yè)在AI競(jìng)賽中的商業(yè)護(hù)城河，用戶與商家在AI體驗(yàn)上的提升也能一定程度上反哺平臺(tái)的用戶活躍度和商業(yè)轉(zhuǎn)化。當(dāng)然，對(duì)于商家來說，電商巨頭爭(zhēng)相搶占未來的超級(jí)消費(fèi)（883434）入口，也將改變電商生態(tài)的舊秩序。
例如在AI工具的使用上，部分商家正在積極嘗試將其與業(yè)務(wù)融合。一位運(yùn)動(dòng)品牌商家告訴北京商報(bào)記者，品牌在AI店小蜜挽單和售后協(xié)商等場(chǎng)景上進(jìn)行試水，但實(shí)際的售后場(chǎng)景遠(yuǎn)比演示場(chǎng)景復(fù)雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產(chǎn)品本身的迭代，商家側(cè)也需要持續(xù)投入時(shí)間對(duì)其進(jìn)行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)。
不僅如此，AI將導(dǎo)購功能介入用戶消費(fèi)（883434）決策，或?qū)?duì)貨架電商“人找貨”的傳統(tǒng)搜索流量邏輯帶來新的變量。中國(guó)信通院《2025生成式引擎優(yōu)化產(chǎn)業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)GEO（生成式引擎優(yōu)化）市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)42億元，超過68%的中大型企業(yè)已將GEO納入年度營(yíng)銷預(yù)算。
一位曾在GEO業(yè)務(wù)公司工作的資深人士向北京商報(bào)記者表示，大品牌與普通品牌在GEO服務(wù)上的價(jià)格差異主要受業(yè)務(wù)難度影響?！按笃放仆度氲馁M(fèi)用更高，因?yàn)槠放菩畔⒘看?，要改變AI的認(rèn)知投入會(huì)更大?！?/p>
百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人、零售電商行業(yè)專家莊帥表示，千問與淘寶打通會(huì)對(duì)流量格局進(jìn)行重塑，推動(dòng)流量分配形成“搜”和“問”的融合。同時(shí)，品牌商會(huì)加大淘系GEO等AI推薦方式的投入。
艾媒咨詢集團(tuán)CEO兼首席分析師張毅認(rèn)為，AI智能導(dǎo)購和個(gè)性化種草，可能會(huì)影響傳統(tǒng)的搜索權(quán)重，從而推動(dòng)品牌從競(jìng)價(jià)投流轉(zhuǎn)向AI推薦相關(guān)布局。未來，AI運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)景化內(nèi)容適配將成為品牌新增流量的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，是幾乎所有企業(yè)要關(guān)注的重中之重。
針對(duì)千問構(gòu)建的淘寶產(chǎn)品推薦邏輯和機(jī)制，淘天相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者回應(yīng)稱，目前的搜索機(jī)制，是基于對(duì)用戶需求的理解，按淘寶主搜邏輯，為用戶匹配最合適的商品。AI的價(jià)值主要在于，能理解用戶用自然語言描述的模糊、復(fù)雜需求，從而解決傳統(tǒng)搜索解決不了的長(zhǎng)尾問題。
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“AI+人”轉(zhuǎn)化率超人工
阿里發(fā)布AI店小蜜
北京商報(bào)訊（記者 何倩 毛思怡）天貓“6·18”前夕，阿里全新AI店小蜜正式亮相。5月11日，阿里發(fā)布搭載千問最新大模型的AI店小蜜，憑借海量交易數(shù)據(jù)訓(xùn)練與多行業(yè)場(chǎng)景適配，在轉(zhuǎn)人工率、詢單轉(zhuǎn)化、退款挽單等維度交出成績(jī)單。此舉正重塑電商客服價(jià)值，成為商家爭(zhēng)搶流量、提升經(jīng)營(yíng)效率的核心AI利器。
據(jù)阿里提供的實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)，商家接入AI店小蜜后，平均轉(zhuǎn)人工率下降45%，“AI+人”協(xié)同轉(zhuǎn)化效果相比純?nèi)斯た头黾映?0%。淘天客戶運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人力君表示，從今年3月開始，“AI店小蜜+人”在夜間和白天時(shí)段的整體轉(zhuǎn)化率均超過純?nèi)斯た头?/p>
截至今年3月，AI店小蜜日均對(duì)話量近千萬，接入商家數(shù)突破百萬。有運(yùn)動(dòng)品牌商家告訴北京商報(bào)記者，使用AI店小蜜后，后臺(tái)的轉(zhuǎn)化率、滿意度等數(shù)據(jù)都有提升，但在較為復(fù)雜的售后場(chǎng)景，有時(shí)仍需人工介入。
目前，新發(fā)布的AI店小蜜分為標(biāo)準(zhǔn)版和高階版。標(biāo)準(zhǔn)版注重節(jié)降人力成本，也自帶能降低貨損的安全風(fēng)控和假圖識(shí)別的攔截能力等功能。在標(biāo)準(zhǔn)版的基礎(chǔ)上，高階版則更注重將客服從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)樵鲩L(zhǎng)引擎，打通了淘天的所有接口，如商品、營(yíng)銷、交易、評(píng)價(jià)、物流等，能夠根據(jù)淘天用戶畫像提供千人千面的服務(wù)策略，或?qū)崿F(xiàn)多輪階梯挽單博弈協(xié)商。
力君表示，淘天生態(tài)豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望能降低客服成本，也有更多商家開始向客服要增長(zhǎng)。他提到：“客服轉(zhuǎn)化本身就是促成交易的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少高價(jià)引入的流量，常會(huì)因?yàn)榭头薪幽芰Σ蛔愣装琢魇?。?/p>
臨近天貓“6·18”，阿里方面表示，AI店小蜜正式將客服升級(jí)為AI導(dǎo)購，助力商家增長(zhǎng)。
AI店小蜜此次升級(jí)，重點(diǎn)增強(qiáng)了導(dǎo)購、全場(chǎng)景托管及售后辦事能力。在導(dǎo)購方面，AI店小蜜更直接追求詢單轉(zhuǎn)化率提升。數(shù)據(jù)顯示，商家接入新版本后，平均詢單轉(zhuǎn)化率達(dá)到10%，其中服飾商家平均可提升20%；在全場(chǎng)景托管方面，AI店小蜜覆蓋商品推薦、尺碼推薦、國(guó)補(bǔ)、商品對(duì)比等超30個(gè)場(chǎng)景，提高了基于場(chǎng)景的輔助能力和回復(fù)速度。
在退款挽單等辦事能力上，根據(jù)測(cè)試商家數(shù)據(jù)，AI店小蜜平均退款挽單成功率超過20%。此外，AI店小蜜還打通了平臺(tái)內(nèi)及三方服務(wù)商系統(tǒng)自動(dòng)處理退差價(jià)、退定金等復(fù)雜流程，并提升風(fēng)控和資產(chǎn)保護(hù)能力，如賠付嚴(yán)格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)、接入新上線的AI假圖識(shí)別模型。
現(xiàn)在，AI工具已經(jīng)成為各平臺(tái)商家奪取流量的重要抓手。上述運(yùn)動(dòng)品牌商家告訴北京商報(bào)記者，AI店小蜜上線以來，其在人力投入上已有較為明顯的下降，目前品牌正在測(cè)試AI店小蜜升級(jí)后的售后功能，比如在挽單和售后協(xié)商等場(chǎng)景上進(jìn)行嘗試，已經(jīng)初步看到效果。但實(shí)際的售后場(chǎng)景遠(yuǎn)比演示場(chǎng)景復(fù)雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴產(chǎn)品本身的迭代，商家側(cè)也需要持續(xù)投入時(shí)間對(duì)其進(jìn)行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)。
