臨近“6·18”大促，阿里先拿AI探探路。5月11日，千問(wèn)與淘寶首次全面打通，消費(fèi)（883434）者可在千問(wèn)App、淘寶App兩個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)購(gòu)物、試穿、算優(yōu)惠等功能。與此同時(shí)，在商家側(cè)，阿里推出AI店小蜜，將客服升級(jí)為AI導(dǎo)購(gòu)，降本增收兩手抓。
這場(chǎng)AI消費(fèi)（883434）超級(jí)入口的爭(zhēng)奪戰(zhàn)再次燃起了火藥味。淘天、抖音等巨頭紛紛加碼AI電商消費(fèi)（883434）閉環(huán)，既影響著AI商業(yè)化的進(jìn)程，也讓舊有的電商生態(tài)格局萌生著新的變數(shù)。
C端：打通AI購(gòu)物鏈路
千問(wèn)與淘寶的全面互通，意味著阿里AI大消費(fèi)（883434）的布局再落關(guān)鍵一子。
從消費(fèi)（883434）體驗(yàn)來(lái)看，北京商報(bào)記者注意到，淘寶App里用戶(hù)的消息頁(yè)中已新增“AI購(gòu)物助手”選項(xiàng)，消費(fèi)（883434）者進(jìn)入后可使用千問(wèn)提供的AI試穿、AI幫你買(mǎi)、AI省錢(qián)等功能。例如，消費(fèi)（883434）者提出“我想買(mǎi)一款不黏膩的防曬霜”的購(gòu)物需求，千問(wèn)會(huì)按照控油清爽、水潤(rùn)輕薄兩個(gè)特點(diǎn)推薦多款對(duì)應(yīng)的防曬霜產(chǎn)品鏈接。
值得關(guān)注的是，淘寶App內(nèi)嵌的千問(wèn)助手還提供AI省錢(qián)方案。消費(fèi)（883434）者可選擇購(gòu)物車(chē)中任意一款商品，千問(wèn)會(huì)從淘金幣頻道、領(lǐng)券中心等搜索優(yōu)惠后給出降價(jià)方案，消費(fèi)（883434）者可直接下單優(yōu)惠后的商品。換句話(huà)說(shuō)，通過(guò)AI，淘天正在克服過(guò)去消費(fèi)（883434）者厭倦做優(yōu)惠券“數(shù)學(xué)題”的痛點(diǎn)，進(jìn)一步簡(jiǎn)化優(yōu)惠流程來(lái)促進(jìn)轉(zhuǎn)化。這一功能或許將成為淘天“6·18”提升用戶(hù)湊單體驗(yàn)的一項(xiàng)利器。
北京商報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，相比之下，消費(fèi)（883434）者若想讓千問(wèn)App推薦淘寶的商品，需要指出特定平臺(tái)，并對(duì)購(gòu)買(mǎi)的商品需求進(jìn)行一定的限定。以上述“我想買(mǎi)一款不黏膩的防曬霜”需求指令為例，千問(wèn)App優(yōu)先向記者推薦了淘寶閃購(gòu)的防曬霜產(chǎn)品。
不只阿里一家在加速跑通AI購(gòu)物從商品推薦到下單、履約、售后的全流程閉環(huán)，豆包也悄然上線(xiàn)了“幫你選”功能，與抖音商城打通。消費(fèi)（883434）者提出購(gòu)買(mǎi)的商品需求，豆包會(huì)推送商品信息和鏈接。點(diǎn)入鏈接并綁定抖音賬號(hào)后，消費(fèi)（883434）者可以在豆包內(nèi)購(gòu)物、充值繳費(fèi)等。
B端：客服升級(jí)為AI導(dǎo)購(gòu)
“6·18”前夕，阿里除了在C端市場(chǎng)發(fā)力AI購(gòu)物，在B端商家側(cè)，阿里也同步發(fā)布全新AI店小蜜，正式將客服升級(jí)為AI導(dǎo)購(gòu)。
據(jù)淘天集團(tuán)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人占利軍介紹，AI店小蜜全鏈路基于千問(wèn)最新大模型構(gòu)建，依托淘寶超大交易數(shù)據(jù)，并針對(duì)不同行業(yè)及電商場(chǎng)景進(jìn)行了垂域微調(diào)與多模態(tài)能力升級(jí)。
據(jù)了解，AI店小蜜不只在商品連帶推薦、場(chǎng)景覆蓋廣度、輔助人工客服促單等維度上進(jìn)行效率提升，還進(jìn)一步強(qiáng)化了應(yīng)對(duì)AI假圖、“羊毛黨”以及挽留訂單方面的辦事能力。例如，AI店小蜜不僅會(huì)將賠付嚴(yán)格控制在商家授權(quán)額度內(nèi)，避免“亂賠”和“被薅”，還接入了新上線(xiàn)的AI假圖識(shí)別模型，攔截“羊毛黨”。此外，區(qū)別于傳統(tǒng)售后非黑即白的處置方式，AI店小蜜會(huì)向用戶(hù)提供換尺碼、換款式等替代方案。根據(jù)測(cè)試商家數(shù)據(jù)，平均退款挽單成功率超過(guò)20%。
這也能看出，商家對(duì)平臺(tái)客服的能力需求已經(jīng)不單停留于響應(yīng)效率維度，還有訂單留存的確定性問(wèn)題，除了降本也要有增收。
“淘天生態(tài)豐富，商家訴求分層也很明顯，有些商家今年希望客服能極致降本，也有更多商家開(kāi)始向客服要增長(zhǎng)。”淘天客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人力君指出，越來(lái)越多品牌表示，今年客服中心要開(kāi)始背負(fù)GMV增長(zhǎng)目標(biāo)。
“客服轉(zhuǎn)化是轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)至關(guān)重要的一環(huán)，很多時(shí)候流量的流失是這一部分承接不足所導(dǎo)致。”力君坦言。
在這項(xiàng)涉及用戶(hù)體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上，電商巨頭力圖讓AI客服促成更多成交。去年9月，京東（JD）發(fā)布了電商客服Agent京小智5.0，全面升級(jí)售前導(dǎo)購(gòu)與全模態(tài)智能客服能力，將客服應(yīng)答升級(jí)為“主動(dòng)預(yù)判、精準(zhǔn)推薦”的決策型服務(wù)。據(jù)京東（JD）5萬(wàn)家店鋪內(nèi)測(cè)數(shù)據(jù)，京小智5.0能使售前咨詢(xún)轉(zhuǎn)化率提升超37%。
生態(tài)：流量規(guī)則迎變量
如今，電商消費(fèi)（883434）和供給兩端，巨頭的AI工具都在加速滲透，海量的消費(fèi)（883434）數(shù)據(jù)和商品庫(kù)能加固企業(yè)在AI競(jìng)賽中的商業(yè)護(hù)城河，用戶(hù)與商家在AI體驗(yàn)上的提升也能一定程度上反哺平臺(tái)的用戶(hù)活躍度和商業(yè)轉(zhuǎn)化。當(dāng)然，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，電商巨頭爭(zhēng)相搶占未來(lái)的超級(jí)消費(fèi)（883434）入口，也將改變電商生態(tài)的舊秩序。
例如在AI工具的使用上，部分商家正在積極嘗試將其與業(yè)務(wù)融合。一位運(yùn)動(dòng)品牌商家告訴北京商報(bào)記者，品牌在AI店小蜜挽單和售后協(xié)商等場(chǎng)景上進(jìn)行試水，但實(shí)際的售后場(chǎng)景遠(yuǎn)比演示場(chǎng)景復(fù)雜，要將整體解決率提升到較高水平，不僅依賴(lài)產(chǎn)品本身的迭代，商家側(cè)也需要持續(xù)投入時(shí)間對(duì)其進(jìn)行訓(xùn)練和調(diào)優(yōu)。
不僅如此，AI將導(dǎo)購(gòu)功能介入用戶(hù)消費(fèi)（883434）決策，或?qū)?duì)貨架電商“人找貨”的傳統(tǒng)搜索流量邏輯帶來(lái)新的變量。中國(guó)信通院《2025生成式引擎優(yōu)化產(chǎn)業(yè)白皮書(shū)》數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)GEO（生成式引擎優(yōu)化）市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)42億元，超過(guò)68%的中大型企業(yè)已將GEO納入年度營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算。
一位曾在GEO業(yè)務(wù)公司工作的資深人士向北京商報(bào)記者表示，大品牌與普通品牌在GEO服務(wù)上的價(jià)格差異主要受業(yè)務(wù)難度影響?！按笃放仆度氲馁M(fèi)用更高，因?yàn)槠放菩畔⒘看?，要改變AI的認(rèn)知投入會(huì)更大?！?/p>
百聯(lián)咨詢(xún)創(chuàng)始人、零售電商行業(yè)專(zhuān)家莊帥表示，千問(wèn)與淘寶打通會(huì)對(duì)流量格局進(jìn)行重塑，推動(dòng)流量分配形成“搜”和“問(wèn)”的融合。同時(shí)，品牌商會(huì)加大淘系GEO等AI推薦方式的投入。
艾媒咨詢(xún)集團(tuán)CEO兼首席分析師張毅認(rèn)為，AI智能導(dǎo)購(gòu)和個(gè)性化種草，可能會(huì)影響傳統(tǒng)的搜索權(quán)重，從而推動(dòng)品牌從競(jìng)價(jià)投流轉(zhuǎn)向AI推薦相關(guān)布局。未來(lái)，AI運(yùn)營(yíng)、場(chǎng)景化內(nèi)容適配將成為品牌新增流量的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)，是幾乎所有企業(yè)要關(guān)注的重中之重。
針對(duì)千問(wèn)構(gòu)建的淘寶產(chǎn)品推薦邏輯和機(jī)制，淘天相關(guān)負(fù)責(zé)人向北京商報(bào)記者回應(yīng)稱(chēng)，目前的搜索機(jī)制，是基于對(duì)用戶(hù)需求的理解，按淘寶主搜邏輯，為用戶(hù)匹配最合適的商品。AI的價(jià)值主要在于，能理解用戶(hù)用自然語(yǔ)言描述的模糊、復(fù)雜需求，從而解決傳統(tǒng)搜索解決不了的長(zhǎng)尾問(wèn)題。
